helpdesk – Coraz częściej pojawiają się pojęcia, zazwyczaj określane angielską nazwą, które mają określić pewien zakres czynności związanych z prężnie rozwijającą się branżą IT. W rozmowach wykorzystujemy takie nazwy jak adres IP, e-mail, linki itd. Niejako nieświadomie przenosimy pojęcia ze świata wirtualnego, z którym pracujemy lub bawimy się(gry, czaty i inne) do naszej rzeczywistości. Współczesny rozwój świata i technologii oraz globalizacja wymagają, abyśmy te określenia znali wszyscy bez względu na wiek. Czasem jednak mogą pojawić się problemy i co wtedy możemy zrobić?

helpdesk

W przypadku pojawienia się problemu zazwyczaj użytkownik internetu ma możliwość skorzystania z biura pomocy(po angielsku helpdesk). Jest to punkt odpowiedzialny za przyjmowanie zgłoszeń o wszelkich nieprawidłowościach i ewentualną pomoc z dostępnego poziomu uprawnień. To zazwyczaj przedsiębiorstwo udostępnia helpdesk poprzez bezpłatną infolinię albo przez stronę internetową. Dodatkowo tworzone są również wewnętrzne helpdeski(mające wspomagać pracowników w ramach jednego podmiotu).

Zazwyczaj helpdesk ogranicza się do odpowiedzi na podstawowe pytania czy przyjęcie zgłoszenia o problemie. Dopiero zaawansowana postać pomocy polega na rozwiązywania problemów klienta z poziomu udzielonych uprawnień. Zazwyczaj po zgłoszeniu problemu klient otrzymuje nadany mu numer zgłoszenia, dzięki któremu może śledzić aktualny status sprawy i sposób jej rozwiązania.

Czym jest helpdesk?

Helpdesk to już przyjęty na całym świecie kanał komunikacji z firmą informatyczną, który ma rozwiązywać bieżące kłopoty użytkownika czy przyjąć zgłoszenie problemu. Stworzenie punktu pomocy użytkownikom jest realizacją zasady czas to pieniądz. Nikt w branży IT nie ma czasu na poświęcanie czasu kłopotom użytkowników, które mogą być rozwiązane natychmiast. Działanie takie jest dogodne zarówno dla firmy jak i korzystającym z jego usług użytkowników, którzy chcą jak najszybciej rozwiązać kłopot.

Firmy informatyczne, aby uniknąć niedomówień zakreślają swoje kompetencje w tym zakresie. W ramach świadczenia usługi helpdesk oferują:

• instalację bądź konfigurację oprogramowania,
• rejestrowanie zgłoszeń, a nawet pomoc merytoryczną z zakresu informatyki,
• usunięcie awarii oprogramowania i sprzętu,
• wsparcie eksploatacyjne,
• szkolenie i doradztwo dla pracowników firmy.

W jakim zakresie jest świadczona pomoc w ramach helpdesk?

Oczywiście rozmiar świadczonej pomocy w ramach helpdesku zależy od rozmiaru przedsiębiorstwa czy jego formy działalności. Wprowadzenie usług helpdesku przez firmę ma swoje zalety takie jak:

• szybkie rozwiązywanie problemów, a tym samym możliwość skupienia się na powierzonych zadaniach (a nie kłopotach ze sprzętem).
• stały dostęp do specjalistów z branży IT,
• stała kontrola nad sprzętem i oprogramowaniem,
• ekspresowy kontakt z klientem.

Udostępnienie usługi helpdesk zapewnia skuteczną pracę całych przedsiębiorstw. Dodatkowo gwarantuje bezpośredni i bezproblemowy kontakt z klientem. Przyciąga to użytkowników do przedsiębiorstwa z uwagi na stały nadzór nad bezpieczeństwem całości sprzętu i oprogramowania.

Warto wspomnieć, że osoba dostępna w punkcie pomocy(helpdesk) powinien spełniać kilka wymagań jak:

• znajomość konkretnych systemów operacyjnych(Windows XP, Vista, 7 i 8, Server 2008 czy 2012),
• umiejętność pomocy użytkownikom ze sprzętem, oprogramowaniem desktopowym,
• znajomość działania sieci komputerowych,
• znajomość języka angielskiego(na poziomie umożliwiającym zrozumienie działania systemów),
• odporność na stres,
• i inne.

Na pewno praca w punkcie helpdesk jest zajęciem interesującym, ale i wyczerpującym dla osoby mającej kontakt z użytkownikami. Dodatkowo czasem pracodawca wymaga także podejmowania kilku innych czynności, co poszerza zakres obowiązków osoby z helpdesk. Skuteczny helpdesk powinien charakteryzować się takimi cechami jak:

• czytelny system przepływu pracy,
• intuicyjne zarządzanie zadaniami helpdesku,
• współpraca z użytkownikami,
• udostępnienie klientom bazy wiedzy, z której skorzystanie pozwoli rozwiązać część zgłaszanych problemów,
• kontrola pracy zespołu obsługi klienta,
• branie pod uwagi opinii użytkownika o sposobie rozwiązania jego problemu.

Artykuł powstał we współpracy z firma ITCenter.pl oferującą usługi z zakresu helpdesk.